A. Цель и область применения
Настоящий документ описывает официальную процедуру, посредством которой игроки компании Galazia B.V. могут подавать официальные жалобы, связанные с использованием платформы. Документ разработан в соответствии со статьёй 5.3 Национального постановления об азартных играх (LOK) и нормативными требованиями, установленными Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA).
Мы стремимся обеспечить всем игрокам доступ к своевременному, структурированному и беспристрастному процессу рассмотрения жалоб, включая возможность использования бесплатного механизма альтернативного разрешения споров (ADR).
B. Первоначальный контакт со службой поддержки
Если вы столкнулись с неудовлетворённостью или спорной ситуацией при использовании наших услуг, пожалуйста, сначала попытайтесь разрешить проблему, обратившись в нашу службу поддержки клиентов через:
📧 Электронная почта: [email protected]
💬 Живой чат: доступен круглосуточно на сайте parimatch.com
Если проблема не решена после обращения в службу поддержки, вы можете подать официальную жалобу.
C. Подача официальной жалобы
C.1. Срок подачи
Официальная жалоба должна быть подана в течение шести (6) календарных месяцев с даты возникновения проблемы.
🃏 Для игр с участием других игроков (например, покер) или ставок с фиксированными коэффициентами на будущие события срок начинается после расчёта ставки или завершения события.
🏃♂️ Для ставок в режиме реального времени рекомендуется действовать быстро из-за возможной потери данных отслеживания вскоре после события.
C.2. Кто может подать жалобу
Жалобу может подать только владелец учётной записи, связанной с проблемой. Жалобы или претензии, поданные третьими лицами (включая партнёров, членов семьи или агентов), не принимаются.
C.3. Темы жалоб
Вы можете подать жалобу по следующим вопросам (список не исчерпывающий):
Проблемы с пополнением счёта или выводом средств
Споры, связанные с бонусами, или неясные условия
Результаты игр, логика или справедливость исходов
Закрытие, блокировка или ограничение учётной записи
Реализация мер ответственной игры (например, самоисключение)
Расхождения в балансе учётной записи
Процедуры верификации личности (KYC)
Использование, хранение или защита данных
Технические сбои или ошибки платформы
Вопросы, связанные с противодействием отмыванию денег и мошенничеством
Защита несовершеннолетних игроков
Предполагаемые нарушения лицензионных обязательств
Условия, которые кажутся несправедливыми или непрозрачными
C.4. Процесс подачи
Скачайте форму для подачи жалобы.
Форма доступна на русском языке.
Необходимо указать:
Полное имя и адрес проживания
Идентификатор или номер вашей учётной записи
Дату спорного события и подачи жалобы
Чёткое описание проблемы
Подтверждающие документы, скриншоты или доказательства (при наличии)
Отправьте заполненную форму через контактные данные, указанные в разделе B.
D. Обработка жалоб и сроки
D.1. Категоризация
Жалобы обрабатываются в зависимости от их типа:
I. Случаи, связанные с ответственной игрой:
Включают самоисключение, периоды охлаждения или вопросы, влияющие на безопасность игрока.
📩 Подтверждение получения: в течение 2 рабочих дней
📆 Целевой срок рассмотрения: в течение 5 рабочих дней
⏳ Продление: может быть продлён до 2 недель при необходимости дополнительного рассмотрения
🚫 Дополнительные 2 недели могут быть предоставлены, если задержка вызвана действиями игрока (например, отсутствие ответа).
II. Общие жалобы:
Все остальные типы жалоб.
📩 Подтверждение получения: в течение 7 календарных дней
📆 Целевой срок рассмотрения: в течение 28 календарных дней
⏳ Может быть продлён до 4 недель для сложных случаев или при задержке предоставления документов игроком
❗ Жалобы могут быть закрыты, если игрок не сотрудничает или не предоставляет запрошенные материалы в течение 4 недель.
E. Окончательный ответ
После рассмотрения жалобы игрок получит официальное решение по электронной почте, которое может включать:
Чёткий результат
Подтверждающие причины или доказательства
Обоснование отказа в удовлетворении жалобы (при необходимости)
Дальнейшие шаги, такие как обращение в ADR (см. ниже)
F. Эскалация в независимый механизм альтернативного разрешения споров
Если окончательное решение не удовлетворяет игрока, он имеет право передать жалобу в независимую организацию альтернативного разрешения споров (ADR) бесплатно.
📘 Подробности о процессе ADR, включая критерии приемлемости и порядок подачи, доступны в наших Условиях и положениях.
🧑⚖️ Примечание: Решение ADR является обязательным для обеих сторон. Однако игроки сохраняют право на судебное разбирательство или иные законные меры, если это разрешено законом. Жалобы могут быть переданы в ADR только один раз по одному и тому же вопросу.
G. Роль Управления по азартным играм Кюрасао (CGA)
CGA не разрешает споры между игроками и операторами. Однако вы можете сообщить о серьёзных нарушениях регулирования, таких как:
Подозрения в неправомерных действиях оператора
Нарушения лицензионных условий
Вопросы, связанные с разоблачением нарушений
📧 Электронная почта: [email protected]
H. Хранение записей и конфиденциальность
Мы храним защищённые и конфиденциальные записи всех жалоб не менее пяти (5) лет или дольше, если это требуется применимым законодательством. Эти записи используются исключительно для внутреннего аудита и отчётности перед CGA.
I. Права игрока
Как зарегистрированный игрок, вы имеете право:
Подавать жалобу бесплатно
Получать своевременный и прозрачный ответ
Участвовать в бесплатном процессе ADR
Сообщать в CGA о нарушениях со стороны оператора
Обращаться за законными средствами правовой защиты, где это применимо
Быть всегда уважаемым и получать справедливое отношение
J. Изменения в политике
Данная политика может периодически обновляться для отражения изменений в законодательстве, внутренних процедурах или улучшениях в управлении жалобами. Актуальная версия всегда доступна на нашем сайте.
K. Юридическое подтверждение
Используя наши услуги, вы подтверждаете, что ознакомились и приняли данную Политику по рассмотрению жалоб игроков, которая является частью наших юридически обязывающих Условий и положений.